和平花园小区的整体环境很好，但这里的居民告诉记者，由于没有物业管理，他们每天都有很多烦心事要面对。
银座小区楼角，卫生环境脏乱不堪。居民告诉记者，不清楚小区卫生是哪个部门负责，但这种“不作为”的管理方式让住户大为不满。
新闻背景:业主埋怨物业不好好服务，物业责怪业主拖欠物业费。近年来，长春市很多小区业主跟物业之间的纠纷频发，导致一些小区物业弃管、陷入无序状态，居民苦不堪言。居民与物业之间，到底有哪些隔阂?物业服务的出路在哪里?
提起物业，很多人都“有话要说”:新小区的居民对物业服务满意度较高，而“老、旧、散、弃”小区的业主则对物业管理颇有微词，甚至牢骚满腹。物业和业主之间的矛盾升级，往往会导致一些小区被“弃管”。物业和业主之间有哪些分歧，物业服务自身又面临哪些困惑和无奈?
物业好，居民才幸福
张先生家住长春市吉林大路的万龙名城小区，入住7年多，他感觉小区物业服务不错，生活很舒心。近日，记者慕名来到万龙名城，跟随一位业主进入小区。只见院内楼栋错落有致，路面干净整洁，花草树木郁郁葱葱。三位绿化工人正手持工具修剪草坪，负责推车的王师傅说，他们负责小区1万多平方米绿植的维护和修剪，每年工作6个月，每隔半个月修剪一次。王师傅自信地说:“我们的目的就是让业主满意，让物业放心。”
在小区的一角，有几大排晾衣架，上面搭着各式各样的床单、被罩以及小孩衣物。正在晾晒小孙子衣服的王女士说，“我经常在这里晾东西，太方便了。”小区内的休闲广场上，聚集着很多居民，老人、小孩，还有年轻的妈妈们，孩子在嬉戏，老人在聊天，其乐融融。身穿工作服的孙师傅一手拿着撮子，一手握着笤帚，步履匆匆地在自己管辖的区域巡视、清扫，所过之处，垃圾杂物尽数收入撮中。他说，自己曾经是一名下岗职工，在万龙名城做保洁工作已经五六年了，跟物业和业主处得都不错，有人需要抬点东西，他都无偿帮忙，工作已经习惯了，不觉得累。
一辆电瓶巡逻车导引着一辆轿车来到居民楼前，帮助车主卸下东西，又将轿车导引出小区。记者了解到，小区全封闭管理，不允许车辆进入、停放，拉东西进来的车辆都有物业人员看护，防止出现事故。在所有的甬道上，很难看到有大小车辆停靠，孩子们的玩具车倒是不少，悠然地开、开心地笑，家长们不用担心。坐滑梯、荡秋千，小区的儿童乐园更是充满着浪漫和温馨……
在与居民的交谈中，记者发现大部分业主对物业服务比较满意。据万龙名城物业办的王主任介绍，目前小区物业费收缴率达到99%左右，体现了业主对物业的信任和支持。他说，为了提高工作效率，及时发现和解决问题，小区内设有一辆电瓶巡逻车，还建立了业主微信群，方便业主与物业沟通。物业对小区的管理也比较严格，发现一些违规问题及早处理，小区基本上没有私拆乱建的情况。物业费的收支账目也是半年在小区公示一次。不过，他也坦言，物业服务方面也面临一些困难，主要是保安、保洁人工成本不断上涨，而物业费一直没有调整，还是入住时定的每平方米1.2元，目前电梯广告的一部分收入用于弥补支出的不足。
万龙名城是万龙集团开发的十几个小区之一，由于是本土的房地产企业，旗下目前有两家物业公司，管理企业开发的十多个小区。谈到物业管理的经验，万龙物业公司相关部门负责人张先生说，“物业属微利行业，已经由传统的管理型转变为现在的服务型，要帮助业主解决问题，提供专业化、科学化、规范化管理，加强服务意识，转变服务理念，不只是简单的看楼护院。对物业的管理不惜投入资金，对业主的服务更精细，物业人员要伸手帮业主，低下头看现场情况，弯下腰把垃圾捡起来，放下架子跟业主沟通，拉近距离，把业主当亲戚，让业主回到小区有回家的感觉。”
其实，大部分新小区的业主对物业评价都不错。中信城居民林明说，“我们小区目前管理挺规范，也人性化。小区环境优美，硬件设施完善，保安、保洁等人员配备也相对齐全。每栋楼都有自己的管家，有什么问题可以直接与他联系，现在看还算负责。”中海水岸馨都小区的居民邱季也对小区物业的人性化服务感触颇深，他说，“我们小区有个业主论坛，虽然偶尔也能听到有业主抱怨物业管理有漏洞，但问题通常很快被解决。”
在易安花园小区，有一处业主私自搭建的围栏，甚至还有鸡舍。居民意见很大，物业多次规劝无效。
万龙名城小区内的休闲广场上，居民们享受着轻松惬意的户外时光。
小区“弃管”苦恼多
与那些新建小区形成鲜明对比的是一些10年左右或时间更长的老小区，大多存在物业管理松懈、滑坡的现象，还有的小区遭遇弃管，居民叫苦不迭。
家住在南关区中环十一区的谢佳俊说，他家这片小区都是老楼房，什么下水堵了、小区垃圾没人清理、暖水管裂了漏水之类的事经常出现，平时从来没见过物业管理人员，只有收物业费、卫生费的时候才能见到人。一个小区的物业要是不好，人们就会觉得这个小区不好，住着别提多闹心了。住在同一小区的修鞋大爷说，他是2001年回迁到这个小区的，刚回迁时物业特别好，有巡逻的，态度还好，现在物业差很多，态度也不好，居民去找物业，就像求他们、欠他们似的。
罗文家住在长春市绿园区和平花园小区，他说，几年前和平花园小区的物业公司因经营不善而倒闭，从此以后，和平花园就成了名副其实的“弃管小区”。因为没有一个固定的物业公司管理，小区里的一大堆问题根本找不到人解决。说句实在话，虽然以前的物业存在着很多管理不善的问题，但弃管后的小区，简直一塌糊涂，小区里什么事都没人管。
银座小区居民李淑兰说，“我们银座小区以前是弃管小区，饱经弃管之苦，所以我觉得炒掉物业可不是什么好办法，毕竟新物业的选择也是一大难题，如果选了个更糟的就麻烦了，而且新老物业间交接的过度时段还可能会造成无人管理的混乱。”
类似的小区还有很多。而这似乎成了一种定律:小区刚入住时物业资金充足，管理到位;随着小区房屋、设施设备逐渐老化，投入增加，物业管理中的问题日积月累，物业逐渐陷入窘境，终弃管。当业主和物业渐行渐远，业主心烦，物业也苦恼。
南关区某物业经理胡伟成说，“业主有烦恼，我们物业的工作也不好干。很多时候物业费难收，有些业主想不通就拒交物业费，而且不交物业费也会‘传染’，后导致业主欠费形成恶性循环，有些需要花钱维护的公共设施就得停用。像电梯的检修、用电都是这样。而且有些居民家出问题真的不在我们物业的管理范围，有的是开发商的承诺，他们自己走了，我们成了代人受过的‘替罪羊’。这样业主不满意就不交物业费，我们就没办法保证服务。比如我们公司给一个小区做代管，居民就因为收费问题不满了，有本身就不想花钱的，有想看到成绩之后再交费的，什么情况都有。
物业就承受不了啊!”
经开区某物业经理王立文说，“现在物业和居民闹矛盾的事情很多，大多数人都认为是物业的错，其实物业常常入不敷出。我们的物业费快10年了都没涨过，而物价涨了多少?现在人工一年一个价，给少了人家不愿意干，别说保洁了，就是我们物业的管理人员也每每辞职。”
正所谓“清官难断家务事”，业主和物业双方的矛盾纠葛，根源何在?
胡伟成说，物业与业主之间的主要分歧在于物业服务的定位不准。业主交了钱就觉得物业什么都得管，其实物业公司很多时候要承担一些原本不属于自身职责范畴的工作内容，而矛盾就出现在这里。现在物业面对的是人员短缺、管理繁琐、矛盾也时有发生的局面。
物业管理方面的问题突显，已成为政府和社会各方普遍关注的热点问题。
银座小区一角，垃圾随意堆放。
万龙名城小区内有电瓶巡逻车，不停地往返巡视。本期照片由 韩雪洁 吴茗 摄
物业服务，出路在哪儿
物业服务业伴随着房地产市场化进程应运而生，1996年起，长春市以治理卫生、美化环境为突破口，在13个小区开展了物业管理试点，使老百姓初步形成了“花钱买服务”的观念，开始认识和接受物业服务。随后，与之配套的相关法规政策陆续出台，使物业服务步入不断完善发展的轨道，同时也不可避免地经历着成长的烦恼。
“老、旧、散”及弃管小区的管理问题是物业管理中的难题，也是关系民生的老大难问题。值得肯定的是，弃管小区的居民在所属社区街道的支持引导下，不断摸索出多种物业管理模式，建设优美家园。
富贵居小区是2002年的楼房，物业管理一波三折。居民韦莲远说，小区一共10个单元200多户居民，有一阶段物业对付，卫生保洁和治安都不好，公共设施坏了更是从不维修，那时候一进小区心里就堵，后来大多数业主纷纷“揭竿而起”，与物业对抗，闹得不可开交。社区帮着成立了业主委员会，然后再考虑更换物业公司。小区去人才市场进行公开招聘，重新挑选了一家物业公司。新物业走马上任之后，居民的生活终于恢复了正常。小区现在管理得很好，卫生干净，花坛里的花草修剪整齐，监控摄像已经启动，门卫室里总有人值班，有事找物业也有人在，大家都比较满意。
东南湖大路回迁楼自治委员会成员王兰芝说，“我们东南湖大路回迁楼的物业是2011年弃管的，当时由于无人管理，垃圾堆得到处都是。看到这种情况，东风社区网格长周冬芾找到我们3个退休的老邻居，帮助成立了物业服务自治委员会，让我们在小区自我管理、自我服务方面发挥作用，替大家管好共同的家。遇到我们能力范围外的事情，东风社区也会帮我们解决。现在我们小区环境好了，治安好了，在居民、自治委员会和社区的共同努力下，大伙儿生活得越来越舒心。”
二二八社区成立于2003年，“老、旧、散”小区、回迁小区和新建小区纵横交错，辖区内78栋居民楼的物业全部弃管，是典型的“老、旧、散、弃”小区。为了改善社区居民的物业服务，社区党委采取多项措施，协调5个驻街的物业单位成立了社区物业服务联盟，形成了资源互补、为民服务、互利共赢的合力，为老百姓解决物业难题，走进二二八社区，就会看到修葺一新、平整干净的空地上，安放着一组组晾衣架，整齐排列，形成一道美丽风景。社区书记刘莉告诉记者，“社区是在征求民意的基础上安装的晾衣架。以往居民总是随意拉绳晾衣服、晒被，破坏环境还有碍观瞻。今年起对辖区进行改造时，共安装了250组晾衣架，得到了居民群众一致好评。”
同样遭遇物业弃管的大通花园也是通过居民自治的方式，探索了一条弃管小区物业管理的新模式。小区民主选举成立了“居民自治委员会”和“居民议事会”，受居民委托作为小区日常事务和重大事项决策机构。小区自治委员会从解决卫生、车辆乱停乱放问题入手，定额收费，实现“以物养物”，小区自治管理渐入佳境。大通花园在实践中摸索出来的经验，被更多的物业弃管小区、居民区所效仿、借鉴。如卫星路社区幸福家园的居民自治也已经有声有色了。
尽管有阵痛和挫折，但长春市物业服务正在往好的方向发展。业内人士呼吁，政府部门需要加强行业指导和监管。比如收费方面，物价部门要根据不同区域和小区规模，制定物业管理收费等级细则，对物业服务收费进行合理调控，既要让业主承受得了，又不让物业公司亏本经营;加强对物业服务行业的业务指导，组织开展从业人员培训，提高从业人员的服务技能;加强物业公司考核管理，一些运营不当的物业企业自然被淘汰，同时行业内也形成了良好的竞争机制。居民也应该懂法、守法，维护自身合法权益，在与物业企业相互宽容与理解中，共同努力，携手打造幸福美好家园。
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